Sommaire :
- Malgré les apparences, de nombreux clients insatisfaits
- Les défauts fréquents
- Galères avec le service après-vente
I. Malgré les apparences, de nombreux clients insatisfaits
Comme beaucoup, vous êtes sans doute venu avec une bonne image de Back Market : le site vous a été recommandé, vous êtes tombé sur un article élogieux ou encore sur une publicité accrocheuse.
Leur site web vous a ensuite conforté : marketing amical, prix attrayants, des témoignages satisfaits rassurant, un petit panda WWF confirmant le geste éthique, etc.
Mais, comme nous, peut-être avez-vous aperçu ensuite des témoignages très déçus sur les forums de consommateurs. Cela arrive évidemment, mais en cherchant un peu, on est frappé par la quantité des plaintes et avis négatifs après l’achat :
- Sur ce fil du forum 60 millions de consommateurs, de 2018 à janvier 2020, on compte 29 pages de témoignages. Le magazine 60 Millions de consommateurs confirme d’ailleurs cette mauvaise impression dans « Smartphones : le Far West du reconditionné » (éd. abonnés, sept. 2019), dont une partie a été reprise par un article de Capital : « Back Market, Remade, Certideal… le marché du reconditionné pointé du doigt pour son opacité ».
- Sur le forum Que Choisir, les intitulés des nombreux fils de discussion parlent d’eux-mêmes (« SAV lamentable« , « la belle arnaque« , etc), tout comme sur CommentCaMarche.net.
- Avec un œil aguerri, le youtubeur Dylan du Bureau des Geeks a recueilli et analysé les différentes expériences sur un petit échantillon de ses suiveurs, avec en somme 50% de produits non-conformes.
II. Les défauts fréquents
La batterie et les accessoires sont les deux points faibles propres aux smartphones reconditionnés. Chez Back Market, on retrouve ces défauts, auxquels s’ajoutent des plaintes sur d’autres aspects comme la qualité de l’écran et des appels téléphoniques. La récurrence de ces problèmes font qu’acheter sur Back Market, c’est un peu la loterie : parfois vous aurez un produit de qualité, parfois vous tomberez sur un vendeur ou un produit décevant.
1. Faible autonomie de la batterie
Si l’autonomie est un critère important pour vous, acheter un smartphone d’occasion chez Back Market est un pari risqué.
A l’inverse, étonnamment, plusieurs consommateurs ne s’offusquent pas vraiment du manque d’autonomie de leur smartphone, ou que leur téléphone s’éteigne dès qu’il est sous les 15% de charge.
Le youtubeur Dylan s’en étonne aussi qualifiant ces personnes de “clients rêvés” pour le vendeur. Voyez la minute 10:53 de la vidéo :
Entre les exigeants et clients rêvés, il y a les pragmatiques, ceux qui se feront une raison, préférant garder leur smartphone à faible autonomie que de se lancer dans un fastidieux retour du produit pour remplacement (voir plus bas).
2. Chargeurs et écouteurs ne sont pas toujours d’origine
Bien que ressemblants, les accessoires ne sont souvent pas d’origine, mais issus de fabricants aux standards de qualité réduits.
C’est d’ailleurs sous-entendu en bas de plusieurs fiches produit d’iPhone : “Les smartphones Back Market sont livrés avec un chargeur et des écouteurs compatibles avec l’appareil.”
Autrement dit : le site ne vous garantit pas des accessoires d’origine Apple.
3. Autres problèmes rencontrés
Les problèmes partagés sont finalement assez divers, voici quelques exemples :
- Ecran brisé suite à un choc mineur
- Bruit gênant durant les appels téléphoniques.
- Ecran noir
- Sms qui ne part pas
- Wifi qui se connecte pas
- Objectif de la caméra détérioré
- Téléphone qui se bloque régulièrement
- Colis non reçu
- etc.
4. Un système de contrôle de produit défaillant
Le bon état et le bon fonctionnement ne sont pas systématiquement vérifiés
Comme la plupart des marketplaces, Back Market ne vérifie pas directement le bon fonctionnement et la qualité des produits : c’est le rôle de chaque vendeur.
En revanche, il est de sa responsabilité que les vendeurs fassent ce travail de vérification et délivrent donc des produits qui, a minima, fonctionnent à la première utilisation, par exemple en excluant le vendeur, ou même en le sanctionnant avec une amende prévue contractuellement. Le fait-il ? On peut en douter au regard des plaintes répétées de clients.
Exemple de plainte d’un client à propos des erreurs commise par la sous-traitance de Back Market.
Back Market nous induit en erreur sur la réalité de son contrôle
Le site déclare que “chaque batterie est vérifiée et testée par nos experts ». 
Or c’est faux, pour deux raisons :
- Tout d’abord, ce sont les vendeurs (aussi appelé reconditionneurs) qui font la vérification et non Back Market.
- Ensuite, manifestement ces vérifications ne sont pas systématiques.
III. Galères avec le service après-vente
1. C’est toujours pénible de renvoyer un produit, surtout quand c’est son téléphone personnel
Que ce soit chez Back Market ou ailleurs, si vous achetez un produit d’occasion, anticipez bien le fait que renvoyer le produit n’est jamais simple et parfois très compliqué. Typiquement, si c’est votre seul téléphone vous devrez vous en passer pendant plusieurs jours.
Selon la réglementation en vigueur, vous avez un délai de rétractation de 14 jours.
Ensuite pendant les 6 premiers mois, il vous suffit de constater le problème. Mais si le vendeur n’est convaincu par votre bonne foi, il devra alors prouver que le problème vient d’une “mauvaise utilisation”.
Au-delà de 6 mois d’utilisation, vous devrez prouver que le problème est d’origine et qu’il n’est pas de votre fait.
Dans les faits, la bonne foi n’est pas supposée et la charge de la preuve peut se retourner très vite sur l’acheteur, comme en témoigne un client régulier ci-dessous :
2. Les vendeurs peuvent vous mener la vie dure sur Back Market
Back Market est une marketplace. Le service après-vente est donc géré par les vendeurs eux-mêmes. Sur le forum de Que Choisir, dans près d’un cas sur deux, le service après-vente est incriminé. Dans certains cas, le produit renvoyé revient à nouveau défectueux, dans d’autres le vendeur jour la carte du silence pour vous faire abandonner.
Plusieurs allers-retours du produit en réparation
Vous constatez un problème, par exemple que le téléphone s’éteint de façon inattendue. Vous le signalez. Le vendeur vous demande de renvoyer le produit via un relais colis.
Il vous le renvoie. Vous ouvrez et quelques jours plus tard, le problème se reproduit ou bien un autre apparait !
Lire par exemple ce témoignage du 25-01-2018 sur le forum Que Choisir, où le vendeur vous répond même qu’il n’arrive pas à le reproduire le problème ! (Par prudence, pensez donc bien à garder des preuves du dysfonctionnement).
La technique du pourrissement
Plusieurs témoignages qui relatent la situation suivante : un client fait appel à un vendeur suite à des problèmes mais celui-ci reste silencieux.
On peut imaginer que dans certains de ces cas, Back Market est finalement intervenu en faveur de l’acheteur insistant. Cela reste évidemment insuffisant pour la plateforme censée être garante de la bonne relation entre vendeurs et acheteurs.
Payer pour le renvoi d’un smartphone défectueux ?
Plusieurs clients déclarent avoir payé les frais de renvoi de produit :
Dans ce dernier exemple recueilli sur le site Trustpilot, la réponse de Back Market illustre leurs manques : pas contestation de la réalité des faits, aucun action pour la corriger, juste “navré” et des smileys en décalage complet avec la réalité vécue.
IV.Quelques conseils en cas de problème
- Assurez vous de toujours communiquer avec le vendeur en passant par le site web de Backmarket. Évitez de communiquer directement par mail ou téléphone avec le vendeur, hormis bien entendu si vous vous sentez en confiance.
- Prenez des photos des problèmes observés.
- Si le problème persiste, contactez rapidement une association de consommateurs comme Que choisir ou autre (la plupart ont été répertoriées par 60 M de consommateurs). Il existe aussi des antennes locales de ces associations qui donnent volontiers des conseils mêmes si vous n’êtes pas membre.
- N’hésitez pas à insister sur les dommages que cela peut causer dans votre quotidien (exemple : impossible d’appeler des amis ou des clients), en restant poli évidemment ! ^^
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Mieux vaut prévenir que guérir ! Cet article et bien d’autres servent à vous alerter et vous conseiller via l’assistant d’achat Le Même en Mieux directement sur les e-commerces visités, indépendamment des vendeurs.
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