Résumé : Chez les vendeurs de smartphone reconditionné, la marque Smaaart est ici une exception remarquable : elle donne lieu a très peu d’avis négatifs. Si les prix sont parfois un peu plus chers qu’ailleurs et si l’on peut attendre plus de gages sur la qualité des accessoires, ses engagements sur la fiabilité et le contraste de ses avis clients par rapport à ceux de ses concurrents sont saisissants. Si bien que Smaaart.fr apparaît comme le meilleur site pour acheter un smartphone reconditionné en France, loin devant (tous) les autres.
Sommaire :
- I. Des gages forts de qualité pour quasiment aucun avis négatif
- II. Réserves et points négatifs
- 1. Pas de gage contre le risque d’accessoires défaillants
- 2. Plus de certification Apple sur la batterie
- 3. Smartphone reconditionné = explosion des émissions d’ondes électromagnétiques ?
- 4. Des pratiques marketing contestables
- 5. Le partenariat avec WWF, l’ONG du greenwashing
- 6. Des Avis-Vérifiés superflus ?
- 7. Pour ceux qui ne regardent que le prix
- III. Où se procurer les smartphones Smaaart ?
I. Des gages forts de qualité pour quasiment aucun avis négatif
1. Garantie longue durée
Par rapport à la plupart des autres vendeurs (Remade, Rebuy, Recommerce) et aux places de marché vendant du reconditionné (le spécialiste BackMarket, Cdiscount, Fnac, Amazon…), Smaaart se différencie par une garantie de 12 mois par défaut, ou 24 mois pour 20€ supplémentaires (contre les 6 mois prévus par la loi).
2. Quasiment aucun avis négatif
Après avoir passé la toile au peigne fin, les rares plaintes et avis clients négatifs sur Smaaart sont visibles uniquement sur le site web de la marque. Consulter ici les deux avis négatifs en question et ici la quinzaine d’avis mitigés, dont beaucoup portent plus sur le caractère intuitif du site web que sur le produit lui-même.
Fait plutôt exceptionnel dans l’e-commerce et encore plus dans l’écosystème du reconditionné : en dehors des avis laissés directement sur la page web de la marque, aucun avis négatif n’a été relevé sur le web. Pas de remarque péjorative sur les produits vendus, pas de plainte sur la qualité du service… La marque ne pâtit d’aucun témoignage négatif.
Par acquit de conscience, nous avons aussi consulté des tests faits par des associations de consommateurs : sans entrer dans le détail (il est réservé aux abonnés), le verdict est positif.
Cette absence d’avis négatifs est-telle un gage de qualité des produits livrés et du service après-vente ? Absolument. Surtout au regard des nombreuses déclarations indignées déposées sur les forums de consommateurs à l’encontre d’acteurs du reconditionnement high-tech, tels que Back Market, Cdiscount et dans une moindre mesure Certideal.
3. Une note moyenne excellente qui n’est pas traficotée
Avec une note moyenne 9,5 sur 10 affiché sur son site, Smaaart dépasse les notes affichées par tous ses concurrents, même ceux qui trafiquent le recueil d’avis pour gonfler leur moyenne. Est-ce trop beau pour être vrai ?
Pour les notes, Smaaart recourt à un tiers… pas vraiment digne de confiance
Pour garantir la fiabilité des avis partagés sur son site, Smaaart travaille avec Avis-verifiés.
Ce type de plateforme d’avis, censée être indépendante, travaillent non pas pour les consommateurs, mais pour les e-commerçants : ce sont ces derniers qui le payent !Il y a donc souvent des failles et des système qui permettent à l’e-commerçant de « nettoyer » les avis et parfois même de les manipuler. Avis Vérifiés ne transforme pas les avis d’e-commerces truands en notes d’excellence, cependant il permet aux vendeurs de filtrer des mauvais commentaires et d’autres astuces du même acabit.
Smaaart est-il au courant de ces failles de son propre prestataire ?
Assez étonnamment non Smaaart n’est pas au courant de ces failles et des abus qu’en font ses concurrents directs. Nous les en avons donc informé.
Leur position est de continuer à travailler avec Avis Verifiés. Et nous les comprenons : c’est mieux que de rien et nous serions bien en peine de leur trouver un service alternatif d’avis plus sérieux.
Est-ce que lui même utilise des largesses de Avis Vérifiés pour gonfler sa moyenne ?
Nous sommes allés vérifiés les avis un à un pour détecter d’éventuelles manipulation de moyenne ou des notes élevées sur des expériences décevantes. Nous avons trouve juste deux cas peu cohérents (voir illustration) :
- un 3 sur 5 pour un téléphone reçu qui clairement n’est plus utilisable
- un 3 sur 5 pour un client qui parle de mauvais SAV.
Ces cas ne sont pas très rassurant. L’équipe marketing Smaaart nous a donné des éléments d’information sur ces cas client qui montrent qu’ils ont été traité avec honnêteté.
Il n’en reste pas moins que la note ne correspond pas au fond du commentaire. C’est un défaut courant des plateformes d’avis dont Smaaart n’a pas réussi à se départir.
II. Réserves et points négatifs
Si dans l’ensemble, la balance penche largement du bon côté, la marque n’est pas à l’abri de quelques objections et critiques, parfois tout à fait fondées.
1. Pas de gage contre le risque d’accessoires défaillants
Pour les produits Smaaart qui ne sont pas certifiés Apple, le doute est légitime sur la qualité des accessoires. En effet, les défaillances des écouteurs et du chargeur sont souvent pointés du doigt dans le secteur. Or, pour la firme, les très rares bémols soulevés sur le produit portent justement sur les accessoires.
En résumé, bien que les avis clients semble montrer que les accessoires fonctionnent bien en général, la marque n’apporte pas de gage assez précis sur ce sujet.
2. La batterie Apple est en option
En 2020, parmi ses offres il y avait des iPhones reconditionnés certifiés Apple. Concrètement, Apple garantissait l’authenticité des pièces et la qualité des téléphones remis en état. Surtout, la batterie est systématiquement remplacée par une batterie neuve Apple ! Quand on sait que la batterie est la partie qui pèche le plus souvent dans le reconditionné, c’est une garantie essentielle.
Aujourd’hui, il existe toutefois un option Batterie neuve Apple que les internautes peuvent donc choisir au moment de l’achat.
3. Smartphone reconditionné = explosion des émissions d’ondes électromagnétiques ?
Dans cet article du blog Tom’s Guide, Emmanuel Armanet aborde la question des mesures de DAS (débit d’absorption spécifique) relatives aux ondes électromagnétiques émises par les smartphones.
Dans le circuit de vente classique, les mesures de conformités sont assez précises (2W/kg maximum).
Au rayon des produits reconditionnés, il n’en est rien. Ainsi, lors de l’assemblage de smartphone de seconde main, certaines protections matérielles sont parfois troquées contre des alternatives de moins bonne qualité, ou tout simplement retirées du smartphone. En l’absence de vérification avant la revente, le consommateur peut légitimement s’inquiéter d’un rayonnement plus important… Et de son impact potentiel sur sa santé.
À ce jour, Smaaart ne prend pas position sur cette question sanitaire pourtant essentielle.
4. Des pratiques marketing contestables
La capture d’écran ci-dessous reprend les informations présentent sur la page d’accueil de Smaaart.
Plusieurs points posent problème, par abus de langage ou maladresse :
I. La formule “reconditionnés par des experts” est probablement une exacte, voire un leurre. Il est en effet probable que des personnels peu expérimentés ou pas encore qualifiés participent au reconditionnement.
D’ailleurs cet abus de langage est paradoxalement inutile. Que les smartphones soient reconditionnés par un apprenti ou un intérimaire ne pose pas de problème en soi.
Des expressions comme « Smartphones reconditionnés en France par des ouvriers qualifiés » ou « systématiquement vérifiés » seraient certainement plus crédibles, si elles s’approchent toutefois de la réalité. Dans le même ordre d’idée, la marque pourrait mettre en avant son école de formation interne œuvrant pour la réinsertion professionnelle de citoyens sortis du marché de l’emploi.
II. “Garantie jusqu’à 24 mois, satisfait ou remboursé” est trompeuse sous le titre. C’est une maladresse qui laisse penser que le consommateur insatisfait peut être remboursé quand il le souhaite dans les deux ans suivant son achat. Une pratique qui n’est jamais menée à bien, même dans le cas de produits neufs. Notre interlocuteur nous a indiqué qu’elle sera corrigé.
3. “Satisfait ou remboursé pendant 14 jours”… comme l’impose la Loi !
Ce n’est pas bien de présenter des obligations légales comme des avantages propres à sa marque, même si les concurrent le font aussi (et font d’ailleurs bien pire)
5. Le partenariat avec WWF, l’ONG du greenwashing
Smaaart est membre du club « Entreprendre pour la Planète » de WWF. Elle valorise à ce titre des pratiques vertueuses pour l’environnement.
Le problème ? Cette ONG fait partie des acteurs phares du greenwashing, comme l’expose cet article du blog Green Washing Economy. Il est regrettable que la firme n’est pas trouvé d’autre ONG pour échanger et valoriser ses efforts écologiques.
6. Pour ceux qui ne regardent que le prix
Nous avons gardé pour la fin l’objection sur les tarifs, tant elle nous semble témoigner d’attentes démesurées, irréalistes et peut-être même irrespectueuses de la qualité travail réalisé.
Certes les smartphones reconditionnés Smaaart ne sont pas les moins chers du marché, notamment par rapport à des reconditionneurs basés en Chine. Mais enfin, on ne peut pas avoir le beurre et l’argent beurre, d’autant que les prix de Smaaart ne sont pas très éloignés de ses concurrents les moins chers. La fiabilité des produits vendus, le service après-vente aux oignons et l’usine de reconditionnement en France valent bien quelques euros ou dizaines d’euros en plus !
III. Où se procurer les smartphones Smaaart ?
Les produits de la marque sont bien entendu disponibles directement sur le site web de Smaaart, mais aussi dans différents points de vente du territoire tels que :
– des points de vente Top Office, – certaines boutiques Leclerc,
– des boutiques HyperBuro,
– des magasins Welcom’.
Attention toutefois, cette proximité n’est pas nécessairement synonyme d’une meilleure réactivité du service après-vente. En effet, les vendeurs des boutiques relais ne réparent eux-mêmes les produits. En cas de panne, ils renvoient votre produit chez Smaaart près de Montpellier. Si vous avez la chance d’avoir une boutique Apple à proximité, le service après-vente sera certainement plus réactif.
Pour conclure, rappelons que Smaaart a été créé en 2017 par la société de maintenance électronique SOFI Groupe. Cinq ans plus tôt, SOFI Group, alors connue le nom de Fibrosud, était menacée de fermeture. Six salariés décident alors de racheter leur boîte, et envisagent de fonder une SCOP, une société coopérative et participative. Une idée « trop complexe » finalement laissée de côté. Pourtant, ce format réussit à d’autres commerçants, comme la coopérative française 1336 dans le monde du thé.
Aujourd’hui, l’entreprise a transformé l’essai : Smaaart est un acteur remarquablement fiable du reconditionné… et pourrait bien se démarquer encore davantage par son exemplarité. À bon entendeur !
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